Der Servicetechniker als Repräsentant des Unternehmens

Zielgruppe

Mitarbeiter/innen im Kundendienst

Ziele

Servicemitarbeitende sind die Visitenkarte eines Unternehmens. Ihr Verhalten hat Einfluss darauf, welchen Eindruck ein Kunde von einem Unternehmen, Ihren Produkten oder Dienstleistungen gewinnt. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Servicetechniker über grundlegende Kenntnisse im Vertrieb sowie im professionellen Kundenumgang verfügen. 

Von der Kommunikation im Rahmen von vertrieblichen Prozessen bis hin zum Umgang mit Reklamationen und Konfliktsituationen, setzen sich mit verschiedenen Szenarien auseinander und lernen Strategien für ein souveränes und kundenorientiertes Auftreten.

Themen

• Kommunikation im Rahmen von Vertriebsprozessen
  • Rhetorische und psychologische Grundlagen für den Umgang mit Kunden
  • Wichtigkeit von detaillierten Service-Informationen für Vertriebsprozesse
  • Positive Beeinflussung von Kundenmeinung und Image/Wertvorstellung des eigenen Produkts und der eigenen Firma (Positionierung)
• Umgang mit Reklamationen, Konflikten und drohender Kundenabwanderung
  • Erkennen von Zeichen typischer Veränderungsprozesse beim Kunden
  • Psychologie wechselwilliger Kunden
  • Umgang mit Konfliktsituationen: Basistipps für eigenes Verhalten und einfache Optionen in Konflikten
  • Reklamationsannahme und -bearbeitung
    • Warum sind Kunden-Reklamationen eigentlich gut?
    • Worauf kommt es dabei an?
    • Was sollte vermieden werden?

Methoden

• Lehrgespräche, Gruppendiskussionen
• Einzel- und Gruppenübungen
• Rollenspiele